海底撈張勇從街邊檔到成功上市 餐飲神話源自「逆天」創新服務

編輯︰王子傑

  一提起要打邊爐,「海底撈」可說是相當深入民心。從4張桌子的街邊檔到成功上市,海底撈成就了餐飲界神話。

  在四川土生土長的創辦人張勇,深諳餐飲業說到底都是服務業的道理,打從一開始就全心全意把創新理念用在服務上,「硬要說有甚麼建議,就是好好做唄,別去東想西想的。」

當代中國-創新先鋒-海底撈張勇發迹史
雖然味道普普通通,但海底撈還是客似雲來,留住顧客的就是服務質素。(圖片來源:視覺中國)

海底撈張勇|服務彌補不足獲顧客垂青

  現年52歲的張勇生於四川一個普通家庭,從成都一間職業技術學校畢業後,曾經在拖拉機廠工作數年。張勇後來也有幾次辭職創業的經驗,卻都以失敗告終,最後在1994年做麻辣燙。由於成本低、薄利多銷,倒也生意不錯。

  初嘗甜頭的張勇,靠着賺來的「第一桶金」,加上與朋友夾錢,依靠「川渝火鍋」的名氣,架起4張簡易桌子,在1994年3月正式創立「海底撈」。四川是可說是火鍋的「家鄉」,張勇在創業之初卻基本上甚麼都不懂,連「炒料」(製作火鍋底料)都不會,只能邊炒邊學,可想而知味道很一般。

  不過,事實是張勇根本沒想過要靠味道闖出名堂,也不是靠價格或者品牌,而是服務,這也是海底撈服務風格的源頭。張勇發現,優質、創新的服務能夠彌補味道上的不足,從此更加賣力,幫顧客帶孩子、拎包、擦鞋,「無論客人有甚麼需要,我都二話不說去幫忙。」服務態度好、上菜速度快,自然就會獲得顧客垂青,做的不好時甚至會有顧客樂意教授方法。

當代中國-創新先鋒-海底撈張勇發迹史
2022年4月28日,北京一間海底撈的員工正在為顧客慶祝生日,一邊舉着燈牌,一邊賣力唱生日歌。(圖片來源:視覺中國)

  張勇認為,火鍋相對於其他餐飲行業,品質上的差別不大,因此服務質素就特別容易成為競爭中的差異性手段。張勇也曾經說過,海底撈只做兩件事,「一手抓員工、一手抓顧客」,而秘密就是將這兩件事合二為一,讓員工給顧客提供更好的服務。自此,海底撈有了自己的招牌動作,就是彎腰時候,一手撫心,一手前伸請顧客進店,同時面帶自然微笑。

  海底撈的成功也非一帆風順,1999年時,張勇決定將海底撈拓展至外地,首站是西安。但事與願違,西安分店頭幾個月都接連虧損。張勇在危急關頭時,重拾服務高於一切的核心理念,結果短短兩個月內,西安分店奇迹般轉虧為盈。

海底撈張勇|「逆天」服務質素定位打開市場

  2018年,海底撈在香港上市,股價帶動下市值隨即突破千億港元。張勇及其夫人共持有62.7%股份,是唯一大股東,海底撈上市後身家亦進帳超過600億港元。

  從街邊檔變成億萬富豪,張勇依然故我,對於海底撈的具體業務和數據經常一問三不知。他不管錢、不管事,只專注管人,關注組織和KPI(關鍵績效指標)是否能產出優秀、符合標準的員工。

當代中國-創新先鋒-海底撈張勇發迹史
顧客在等候安排入座時,可以享受到免費的美甲服務,這是其中一個海底撈知名的服務項目。(圖片來源:視覺中國)

  近30年時間過去,海底撈至今最得意仍是其服務質素,甚至已成為各行各業學習的標竿,諸如等位時免費擦鞋、美甲,又或單獨光顧時給予玩偶作伴、送給外地顧客特產等。考慮到大城市節奏快、顧客年輕化,海底撈還有推出許多創新的服務,例如生日當天光顧會贈送水果拼盤和抻面、送給兒童顧客玩具及餐食等。

  海底撈走出四川簡陽時,就是把「服務第一」的口號喊得最響亮,令消費者耳目一新,從而迅速打開市場。海底撈嬴的不是味道,而是定位,對於海底撈,顧客所有的記憶點就是「逆天」的服務。

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海底撈火鍋的味道從不是顧客的記憶點,由此至終都是其「逆天」的服務質素。(圖片來源:視覺中國)

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