刊登日期 : 2022-06-07
一提起要打邊爐，「海底撈」可說是相當深入民心。從4張桌子的街邊檔到成功上市，海底撈成就了餐飲界神話。
在四川土生土長的創辦人張勇，深諳餐飲業說到底都是服務業的道理，打從一開始就全心全意把創新理念用在服務上，「硬要說有甚麼建議，就是好好做唄，別去東想西想的。」
海底撈張勇｜服務彌補不足獲顧客垂青
現年52歲的張勇生於四川一個普通家庭，從成都一間職業技術學校畢業後，曾經在拖拉機廠工作數年。張勇後來也有幾次辭職創業的經驗，卻都以失敗告終，最後在1994年做麻辣燙。由於成本低、薄利多銷，倒也生意不錯。
初嘗甜頭的張勇，靠着賺來的「第一桶金」，加上與朋友夾錢，依靠「川渝火鍋」的名氣，架起4張簡易桌子，在1994年3月正式創立「海底撈」。四川是可說是火鍋的「家鄉」，張勇在創業之初卻基本上甚麼都不懂，連「炒料」（製作火鍋底料）都不會，只能邊炒邊學，可想而知味道很一般。
不過，事實是張勇根本沒想過要靠味道闖出名堂，也不是靠價格或者品牌，而是服務，這也是海底撈服務風格的源頭。張勇發現，優質、創新的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫顧客帶孩子、拎包、擦鞋，「無論客人有甚麼需要，我都二話不說去幫忙。」服務態度好、上菜速度快，自然就會獲得顧客垂青，做的不好時甚至會有顧客樂意教授方法。
張勇認為，火鍋相對於其他餐飲行業，品質上的差別不大，因此服務質素就特別容易成為競爭中的差異性手段。張勇也曾經說過，海底撈只做兩件事，「一手抓員工、一手抓顧客」，而秘密就是將這兩件事合二為一，讓員工給顧客提供更好的服務。自此，海底撈有了自己的招牌動作，就是彎腰時候，一手撫心，一手前伸請顧客進店，同時面帶自然微笑。
海底撈的成功也非一帆風順，1999年時，張勇決定將海底撈拓展至外地，首站是西安。但事與願違，西安分店頭幾個月都接連虧損。張勇在危急關頭時，重拾服務高於一切的核心理念，結果短短兩個月內，西安分店奇迹般轉虧為盈。
海底撈張勇｜「逆天」服務質素定位打開市場
2018年，海底撈在香港上市，股價帶動下市值隨即突破千億港元。張勇及其夫人共持有62.7%股份，是唯一大股東，海底撈上市後身家亦進帳超過600億港元。
從街邊檔變成億萬富豪，張勇依然故我，對於海底撈的具體業務和數據經常一問三不知。他不管錢、不管事，只專注管人，關注組織和KPI（關鍵績效指標）是否能產出優秀、符合標準的員工。
近30年時間過去，海底撈至今最得意仍是其服務質素，甚至已成為各行各業學習的標竿，諸如等位時免費擦鞋、美甲，又或單獨光顧時給予玩偶作伴、送給外地顧客特產等。考慮到大城市節奏快、顧客年輕化，海底撈還有推出許多創新的服務，例如生日當天光顧會贈送水果拼盤和抻面、送給兒童顧客玩具及餐食等。
海底撈走出四川簡陽時，就是把「服務第一」的口號喊得最響亮，令消費者耳目一新，從而迅速打開市場。海底撈嬴的不是味道，而是定位，對於海底撈，顧客所有的記憶點就是「逆天」的服務。
